Les principes de management par la qualité introduits à l’Office congolais de contrôle définissent un cadre de référence permettant aux Directions Provinciales d’améliorer leurs performances. Ces principes sont issus des meilleures pratiques et de l’expérience d’un grand nombre de collaborateurs de l’Office congolais de contrôle et d’agences au niveau national.

L’OCC définit 8 principes fondateurs constituant des règles et conseils destinés aux Directions Provinciales à améliorer de façon continue leur performance en se focalisant sur la satisfaction des consommateurs, tout en prenant en compte les besoins des différentes parties prenantes. Les 8 principes de management par la qualité sont les suivants :

1. Organisme à l’écoute du consommateur
L’OCC dépend des consommateurs, il convient donc qu’il comprenne leurs besoins présents et futurs, qu’il réponde aux exigences des consommateurs et qu’il s’efforce de dépasser leurs attentes. L’OCC fait en sorte d’évaluer régulièrement le niveau de satisfaction des consommateurs afin d’être en mesure de détecter au plus tôt les opportunités ou les risques.

2. Leadership
Les dirigeants de l’Office congolais de contrôle définissent de manière cohérente une finalité et les orientations de l’office. L’objectif est de faire en sorte de prendre en compte les besoins de toutes les parties prenantes pour définir et formaliser une vision prospective claire de l’office en définissant des objectifs motivants. Il s’agit de créer des valeurs partagées par tous afin de remplacer les craintes éventuelles par une relation de confiance.

3. Implication du personnel
Le personnel à tous les niveaux constitue l’essence même de l’office et leur implication permet de mettre leurs compétences au service de l’office. Il s’agit de faire comprendre à tous les personnels de l’office leur rôle et leur importance dans l’organisation et de fixer avec eux des objectifs motivants tout en les responsabilisant. Il est aussi régulièrement fait un bilan de compétence et des propositions de plan de formation afin de faire évoluer chacun dans son métier.

4. Approche processus
Un résultat escompté est atteint plus efficacement lorsque les actions et les ressources correspondantes sont gérées comme des processus. Il s’agit donc d’identifier clairement, en tant que processus, les activités nécessaires permettant d’aboutir à un résultat et de nommer un responsable pour chacune d’entres-elles. L’identification des activités peut être avantageusement réalisée avec les acteurs concernés. Sur cette base, il sera possible de mesurer la performance de chaque processus et d’analyser la manière de laquelle il peut être amélioré afin de mieux répondre aux objectifs stratégiques de l’office.

5. Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer un système de processus interdépendants pour un objectif donné permet d’améliorer l’efficacité et l’efficience de l’office. L’idée de ce principe est de considérer que le fait de structurer et de documenter clairement les actions concourant aux objectifs de l’office permet d’améliorer l’efficacité et l’efficience. Pour ce faire, il est nécessaire d’identifier dans un premier temps les dépendances existantes afin de réduire les conflits inter-processus et la duplication des activités. Ceci devant conduire à la formalisation d’un système de management par la qualité clairement documenté. Une formation ou une information des acteurs nécessaires est toujours mise en place afin de s’assurer que chacun s’approprie la démarche.

6. Amélioration continue
L’amélioration continue est un objectif permanent de l’office. Il s’agit donc de mettre sous contrôle les différents processus, puis, de façon cyclique, d’analyser leurs performances, de faire des propositions d’amélioration et de les mettre en oeuvre. Cela est notamment fait par le biais d’une revue régulière avec les responsables et avec des audits interne ou externes. Il est important en particulier de savoir repérer les améliorations et de les faire connaître auprès de tous.

7. Approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions efficaces sont basées sur l’analyse de données et d’informations tangibles. Ce principe consiste ainsi à prendre des décisions sur la base d’une analyse factuelle de l’information, corroborée par l’expérience et l’intuition. Selon cette approche, il sera plus facile a posteriori d’argumenter sur le bien fondé d’une décision en faisant référence à des documents rendus accessibles. Cela permet notamment de donner les moyens à l’ensemble des parties prenantes de comprendre la manière dont les décisions sont prises.

8. Relations mutuellement bénéfiques avec les consommateurs
L’OCC et les consommateurs sont interdépendants et une relation mutuellement bénéfique améliore leur capacité à créer de la valeur. Les relations avec les consommateurs doivent ainsi être pensées de manière à concilier des victoires faciles à court terme avec des considérations plus prospectives. Pour ceci, il est nécessaire de comprendre les intérêts des concommateurs. Un tel principe permet lorsqu’il est correctement appliqué d’améliorer les relations avec les consommateurs, notamment la qualité de l’information et le temps de diffusion de cette information et donc la pertinence et l’utilité de l’information.